山東石油始終遵循“公司服務業主、業主服務員工、員工服務客戶、全員服務市場”的價值邏輯

李全盛
山東石油副總經理

楊涵
山東石油輕資產運營部副經理

隨著成品油零售市場競爭的日益激烈，選擇加盟一個成熟的品牌，成為民營加油站獲取競爭優勢的重要途徑。在這一背景下，山東省內開展加盟業務的油站品牌如雨后春筍般大量涌現，包括BP、殼牌等國際大牌，魯清石化、富海能源、紐斯達、中國京油、聯盟石化、小海豚等眾多地方品牌和新興品牌，正在這個地煉大省展開角逐。

為拓展輕資產網絡規模、推動“自營+平臺+服務”戰略落地，中化石油銷售所屬企業山東石油也不遺余力地投入到這場比拼中。

在做大油站網絡規模、推進管理服務輸出的同時，山東石油非常注重對“中化石油”品牌的維護和建設，始終堅持高標準、嚴要求，通過服務輸出和紅線監管，不斷豐富中化石油的品牌內涵，持續維護和增強品牌價值。

管服輸出，提升品牌價值

從工程交底到開業前培訓、從現場帶教到巡站服務、從現場管理到引入MMP（任務模式項目）、從油品檢測到安全診斷、從開業促銷到精準營銷、從管理診斷到制度建議、從會員管理到系統上線，山東石油為加盟中化石油品牌的加油站提供了全方位、多品類的服務，大大提升了油站的管理層次。同時，也有效豐富 了“中化石油”的品牌內涵，確保“中化石油”的品牌理念和價值落到實處。

為保證管服輸出的規范化、標準化，山東石油編制了《巡站工作指導書》和《駐站工作指導書》兩本工作指南，指導業主油站從員工服務入手，提高顧客黏性、提升管理水平、塑造品牌形象。為滿足不同業主的需求，山東石油還派出經驗豐富的專家團隊為加盟油站進行全流程診斷，及時幫助業主解決經營難題。

滿分服務，傳播品牌口碑

山東石油始終遵循“公司服務業主、業主服務員工、員工服務客戶、全員服務市場”的價值邏輯。只有真正讓客戶滿意，才能實現油站銷量和利潤的雙增長；只有讓員工有歸屬感和職業尊嚴，才能服務好客戶；只有為業主創造價值，“中化石油”的品牌才立得住。以上所有利益相關方都可以成為品牌的忠誠者、追隨者、傳播者，這是一個比較容易理解的邏輯，但需要不打折扣地執行。

員工交流業務技能

一是讓員工成為中化石油品牌的傳播者。山東石油在成品油零售領域深耕多年，積累了豐富的行業經驗，具備成熟的員工培訓體系。針對管服輸出業務，形成了“開業前1次服務與規范化培訓、輔導期每月4次現場帶教、常規期每月2次培訓輔導”的標準化培訓體系，不斷提高加油站員工服務技能。此外，山東石油還定期組織“未來學院”線上培訓、技術交流、服務技能大賽等專題培訓項目，幫助油站提升運營水平。正是這些培訓使員工對“中化石油”的品牌內涵理解更深刻、了解更全面、服務更到位、傳播更主動。

二是讓業主成為中化石油品牌的傳播者。加盟中化石油品牌后，油站得到中化石油品牌和中化運營體系的雙加持，許多油站的站容站貌、員工素質、現場管理和營銷方式都發生了天翻地覆的變化。這種變化帶來的直接效果就是帶動油品銷量增長20%-30%，油站效益顯著提升，業主對“中化石油”品牌贊不絕口，忠誠度也越來越高。

三是讓客戶成為中化石油品牌的傳播者。從“老破小”到“世界500強”，從“愛搭不理”到“星級服務”，從“油不耐燒”到“高能燃油”，從“不敢進站”到“加油排隊”，這是一位客戶對小區旁邊一座中化石油加盟站的真實評價。油站的這些變化讓客戶滿意，客戶自然而然地成為中化石油品牌的傳播者，“中化石油”在社區的知名度、美譽度也與日俱增。

嚴進嚴出，捍衛品牌權益

在品牌授權過程中，山東石油始終堅持“嚴進嚴出”的原則，守住質量底線。公司始終堅持對形象授權站的油品質量、價格策略、服務水平和安全管理等進行重點監管。在面對突出的管控問題和管理難點時，山東石油采取梳理服務合同、監測重點指標、優化抽檢路線、建立紅黃牌制度、建設數據臺賬等多種手段，針對性地逐一解決。并堅決清退品牌意識薄弱、不尊重監管、不嚴格履約的油站，有力捍衛中化石油品牌權益。

管服輸出是一項長期工作，任重道遠。山東石油將用堅守品質的信念、專業的管理團隊和一流的服務品質，不斷提升中化石油品牌價值，讓消費者看到“中化石油”立即聯想到放心的油品質量、貼心的服務感受、舒適的消費體驗，讓業主加盟后實現量升利增，讓“中化藍”在魯豫大地上成為一道靚麗的風景線。