拿什么管理你，我的客戶？這是擺在所有公司面前的一個大題目。作為旨在改善企業與客戶關系、提高客戶滿意度、進而提升企業競爭力的一種新型管理機制，客戶管理（CRM）似乎就是簡單四個字，又似乎可以涵蓋一切工作。換句話說，這項工作破題容易，真正發揮效果實在艱難。

回顧過去一年的客戶管理工作，經歷了很多突破，也有很多挑戰。歲末年初之際，寫下隨感三則，既是總結，亦是展望。

CRM系統：新成廣廈留客住，初試鳳鳴第一聲

從2012年7月開始，經過多輪細致的論證和緊鑼密鼓的準備，中化化肥有限公司（簡稱中化化肥）客戶管理系統一期項目正式啟動。此后，出差、開會、培訓、加班開始成為我們部門的關鍵詞。我們與信息技術部的同事一起，分別趕赴嶺南塞北、淮西關東，進行調研、設計、試點。無論是在大雪紛飛的遼寧吉林、陰雨連綿的江西安徽，還是在麗日和風的廣西海南、寒冷干燥的河北山東……所有分公司同事都認真參與，數百名業務員、財務、執行從最前線趕回來參加培訓學習。

功夫不負有心人。經過爭分奪秒的演示和口干舌燥的解說，中化化肥福建分公司誕生了第一筆銷售確認單。經過不斷改進，截至目前16家分公司的CRM系統陸續上線。公司領導在肯定我們工作的同時，用了“迫在眉睫，時不我待”八個字表示更多的期許。2013年，CRM系統將迎來第二期工程。而在未來，CRM系統將建設成為涵蓋銷售管理、營銷活動管理、服務管理等功能的強大管理應用平臺。

客戶分級與服務：千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金

隨著市場競爭的不斷加劇，單純做貿易的老路越來越泥濘，我們不得不去開辟新路，希望客戶分級管理可以為營銷新道路的開拓者所用。改變觸發于何時，并不清楚，何況前路漫漫，必須披荊斬棘，必須勇往直前。

不久前，我們去河南拜訪了兩個客戶：一個是合作多年的老朋友，一個是剛剛合作的新朋友。他們正和中化化肥一起，積極探索化肥銷售的新路子——合作經營店，希望以此達到不賒銷、低成本、近距離、重服務、統一化、標準化的目的。合作經營店，希望它是一顆飽滿的種子，順利生根，盡快發芽，遍地開花，為我們帶來新的色彩、新的芬芳、新的收獲。

在福建，我們十分欣慰地看到，客戶管理的基礎十分扎實：客戶信息準確、年年篩選、專項分析、重視終端……在這里，客戶花紅萬朵，各有風致。閩人聰明而篤實，譬如山澗細水，靜默無言，而千山萬壑阻擋不住，終究匯為一往無前的奔流。

同時，魯豫大地上的“兩網合一”，瓊島里的“莊稼醫院”，西北區域的“視頻診斷系統”……變化在悄然中進行。為適應這種變化，我們用特有的標準和規范化的流程，將關注客戶劃為不同級別，然后找到“奶油層”客戶。

滿意度調研：大海以真能容為量，明月以不自滿為高

2012年，我們制定了符合中化化肥特色的滿意度測量指標體系，和專業的滿意度調研公司一起，開展了近年來最廣泛的一次客戶滿意度調研。最終報告只是薄薄一份，反映出的信息卻以其緊迫性和重要性讓我們為之動容。了解滿意與否是第一步，發掘不滿意和滿意之所在以及其區別是第二步，繼續揚我之長、迅速補己之短是最關鍵的第三步。第三步，如今剛剛開始，注定步履維艱。這需要我們打開眼界，放平心態，堅持不懈，百折不屈，朝著目標繼續努力。

走在客戶管理的這條路上，務必要研、產、供、銷一心，常積微末之功，方收長久之效。誰都不是客戶管理的局外人，誰都是客戶管理工作者。也正是基于這顆心、這種努力，我們相信，2013年，公司客戶管理工作一定會有更多的突破，會有更快的成長，會有更大的收獲。

作者：刁慧娟